Mieux communiquer au téléphone - EG226
Optimisez vos compétences en communication téléphonique pour une expérience client de qualité
Formation créée le 24/06/2020. Dernière mise à jour le 06/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Apprenez à accueillir les appelants de manière chaleureuse et professionnelle, à écouter activement leurs besoins et à fournir des réponses claires et précises. Adaptez votre ton de voix, votre langage et votre attitude pour créer une expérience agréable et engageante. Développez vos compétences en gestion du temps, résolution des problèmes et gestion des objections lors des appels. Utilisez les techniques de communication non verbale pour renforcer votre message. Établissez des relations professionnelles positives, répondez efficacement aux besoins des appelants et résolvez les problèmes de manière proactive. La formation "Mieux communiquer au téléphone" est interactive et pratique, combinant des présentations, des exercices pratiques, des études de cas et des discussions en groupe. Elle est adaptée à tous les niveaux d'expérience et peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. Durée 14h (2 jours) Tarif INTER entreprises : 980 €/stagiaire Tarif INTRA : Nous consulter Pour une formation INTRA entreprise, le contenu est travaillé pour s’adapter aux problématiques spécifiques de l'organisation.
Objectifs de la formation
- Repérer les attitudes et contre attitudes dans la relation téléphonique
- Enrichir ses pratiques d’accueil téléphonique
- Gérer des situations délicates
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun pré-requis spécifique
Contenu de la formation
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Connaître les incontournables de l'accueil au téléphone
- Trouver le ton et les mots justes pour réussir le premier contact
- Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur
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Structurer l'entretien téléphonique
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
- Préparer et réussir ses appels
- Prendre des rendez-vous
- Mettre en confiance
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Gérer le temps de la communication
- Cadrer le temps de l'appel
- Ecouter, questionner et reformuler
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
- Canaliser un interlocuteur bavard
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Traiter l'appel avec tact et pertinence
- Prendre un message pertinent et fidèle
- Reprendre un correspondant avec courtoisie
- Filtrer les appels
- Faire patienter et transférer
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Etre à l'aise dans les situations délicates
- Désamorcer les tensions
- Déjouer les manœuvres d'intimidation
- Calmer un mécontent, un agressif
- Gérer un impatient
La formation est menée par un intervenant spécialiste du domaine.
- Le stagiaire travaille sur des cas concerts pour lui permettre une application directe en entreprise
- Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative).
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques .
- Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid).
- Signature en ligne pour émarger par demi-journée
- Formation opérationnelle basée sur la pratique
- Exposés théoriques
- Étude de cas concrets et/ou mises en situation
- Manipulation de jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.