Traiter les appels difficiles - EG199
Transformez vos appels difficiles en opportunités de satisfaction client
Formation créée le 07/10/2020. Dernière mise à jour le 19/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Maîtrisez la gestion des appels difficiles grâce à notre programme de formation spécialisé. Acquérez les compétences nécessaires pour gérer les clients mécontents, les situations d'urgence et les demandes complexes avec calme et professionnalisme. Développez des techniques d'écoute active, de gestion du stress et de résolution de problèmes en temps réel. Apprenez à repérer les signaux verbaux et non verbaux, à adapter votre langage pour apaiser les situations tendues et à fournir des réponses claires et satisfaisantes. Mettez vos compétences en pratique à travers des mises en situation réalistes et des simulations. Maîtrisez les stratégies de désamorçage de conflits, de gestion des objections et de communication empathique. La formation "Traiter les appels difficiles" est interactive et pratique, combinant des présentations, des exercices pratiques, des études de cas et des discussions en groupe. Elle est adaptée à tous les niveaux d'expérience et peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. Durée 14h (2 jours) Tarif INTER entreprises : 1036 €/stagiaire Tarif INTRA : Nous consulter Pour une formation INTRA entreprise, le contenu est travaillé pour s’adapter aux problématiques spécifiques de l'organisation.
Objectifs de la formation
- Faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone
- Apprendre à se mettre sous contrôle
- Gérer ses émotions pour les transformer en comportements constructifs
Profil des bénéficiaires
- Tout public
- Aucun pré-requis spécifique
Contenu de la formation
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Maîtriser les comportements de base au téléphone
- Les 4 piliers de la réception d'appels
- Le mécanisme de la communication
- Optimiser sa communication au téléphone
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Optimiser sa communication au téléphone
- Les mots et le ton de la voix
- L'écoute active
- Le sourire au bout du fil
- Maîtriser les silences
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Mieux comprendre l'agressivité des clients
- Les typologies de clientèle
- Le stress, qu'est ce que c'est?
- Le processus des émotions
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Faire face à l'agressivité des clients
- Faire face à l’incivilité des clients
- La gestion des conflits
- La méthode DESC
- Mises en situation
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Trouver son calme après une situation difficile et le conserver
- Communiquer avec les autres
- Partager ses émotions
- Faire appel à un tiers
- Prendre du recul
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Debrief et conclusion
- Mises en situation
- Analyses
La formation est animée par un intervenant spécialiste du domaine.
- Le stagiaire travaille sur des cas concrets pour lui permettre une application directe en entreprise
- Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative).
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques .
- Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid).
- Signature en ligne pour émarger par demi-journée
- Formation opérationnelle basée sur la pratique
- Étude de cas concrets et/ou mises en situation
- Exposés théoriques
- Manipulation de jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.