Accueil physique et téléphonique - EG008
Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité
Formation créée le 01/07/2020. Dernière mise à jour le 07/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Notre programme de formation à l'accueil physique et téléphonique développe vos compétences pour offrir un accueil professionnel et chaleureux. Vous apprendrez à accueillir les visiteurs avec courtoisie et à gérer les appels téléphoniques de manière efficace. Les formateurs expérimentés partageront leur expertise à travers des présentations interactives et des mises en situation réelles. Vous développerez des compétences clés telles que la communication claire, la résolution de problèmes et la gestion des émotions. Vous saurez gérer les situations délicates et les clients mécontents avec calme et empathie. Vous utiliserez des techniques d'écoute active pour comprendre les besoins des clients et y répondre de manière adaptée. Vous fournirez une expérience client exceptionnelle, contribuant à l'image positive de votre organisation. Devenez un expert de l'accueil, créant une première impression mémorable et assurant la satisfaction des visiteurs. La formation Accueil physique et téléphonique est interactive et pratique, combinant des présentations, des exercices pratiques, des études de cas et des discussions en groupe. Elle est adaptée à tous les niveaux d'expérience et peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. Durée 21h (3 jours) Tarif INTER entreprises: 1470 €/stagiaire Tarif INTRA : Nous consulter Pour une formation Intra entreprise, le contenu est travaillé pour s’adapter aux problématiques spécifiques de l'organisation.
Objectifs de la formation
- Comprendre l'importance de la fonction d'accueil
- Améliorer ses techniques d'accueil physique et téléphonique
- Acquérir des comportements verbaux et non verbaux
- Engager une relation positive et de qualité pour valoriser l'image de votre structure
- Appréhender ou revoir les techniques d'accueil professionnelles
Profil des bénéficiaires
- Hôte / Hôtesse d'accueil Pôle accueil
- Aucun prérequis spécifique
Contenu de la formation
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Communiquer efficacement
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
- Savoir conclure et prendre congé
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Gérer la relation téléphonique
- Adopter une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Travailler son langage
- Préparer et suivre ses appels téléphoniques
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Être attentif aux comportements non-verbaux
- Donner une première bonne impression
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance de communication appropriée
- Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
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Traiter la demande
- Ecouter en valorisant
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
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Gérer les situations difficiles
- Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
- Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse, ...
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester constructif
La formation est animée par un intervenant spécialiste du domaine
- Le stagiaire travaille sur des cas concrets pour lui permettre une application directe en entreprise
- Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
- Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid)
- Signature en ligne pour émarger par demi-journée
- Formation opérationnelle basée sur la pratique
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et/ou mises en situation
- Manipulation de jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation