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Se former au quotidien

Représentation de la formation : Gérer le public en face à face ou au téléphone en situation tendue _ INTRA Labéo

Gérer le public en face à face ou au téléphone en situation tendue _ INTRA Labéo

Gérez les conflits avec brio pour une Excellence Relationnelle

Formation mixte
Durée : 7 heures (1 jour)
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Formation créée le 08/03/2024.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • Anticiper et prévenir les situations tendues
  • Adopter une attitude appropriée dans une situation d'accueil difficile
  • Contenir l'agressivité de l'accueilli

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Hôte / Hôtesse d'accueil Pôle accueil
Prérequis
  • Aucun pré-requis spécifique

Contenu de la formation

  • Gérer les situations difficiles
    • Identifier les différentes causes de conflits
    • Repérer et anticiper des conflits potentiels
    • Connaître et analyser ses réactions dans une situation tendue
    • S'affirmer pour donner confiance à l'autre
  • Connaître son type de réaction face au conflit
    • Connaître son niveau d'assertivité
    • Identifier les conduites inefficaces
    • Savoir surmonter ses blocages personnels
  • Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteurs
    • Saisir le cadre de référence de l'accueilli
    • Observer sa communication non verbale
  • Sortir de la situation conflictuelle
    • Envisager les différentes situations de sortie
    • Savoir dire "non"
    • Négocier et résoudre positivement le conflit
  • Optimiser sa communication au téléphone
    • Les mots et le ton de la voix
    • L'écoute active
    • Le sourire au bout du fil
    • Maîtriser les silences
  • Faire face à l'agressivité des clients
    • Faire face à l’incivilité des clients
    • La gestion des conflits
    • La méthode DESC
    • Mises en situation
Équipe pédagogique

La formation est animée par un intervenant spécialiste du domaine.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Le stagiaire travaille sur des cas concerts pour lui permettre une application directe en entreprise
  • Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
  • Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
  • Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid)
  • Signature en ligne pour émarger par demi-journée
Ressources techniques et pédagogiques
  • Formation opérationnelle basée sur la pratique
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets et/ou mises en situation
  • Manipulation de jeux pédagogiques
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation

Lieu

Espace Gabriel ou... Espace Gabriel ou Entreprise

Capacité d'accueil

Entre 2 et 9 apprenants