Gérer le public en face à face ou au téléphone en situation tendue _ INTRA Labéo
Gérez les conflits avec brio pour une Excellence Relationnelle
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Formation créée le 08/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Anticiper et prévenir les situations tendues
- Adopter une attitude appropriée dans une situation d'accueil difficile
- Contenir l'agressivité de l'accueilli
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôte / Hôtesse d'accueil Pôle accueil
Prérequis
- Aucun pré-requis spécifique
Contenu de la formation
-
Gérer les situations difficiles
- Identifier les différentes causes de conflits
- Repérer et anticiper des conflits potentiels
- Connaître et analyser ses réactions dans une situation tendue
- S'affirmer pour donner confiance à l'autre
-
Connaître son type de réaction face au conflit
- Connaître son niveau d'assertivité
- Identifier les conduites inefficaces
- Savoir surmonter ses blocages personnels
-
Repérer la stratégie de son ou ses interlocuteurs
- Saisir le cadre de référence de l'accueilli
- Observer sa communication non verbale
-
Sortir de la situation conflictuelle
- Envisager les différentes situations de sortie
- Savoir dire "non"
- Négocier et résoudre positivement le conflit
-
Optimiser sa communication au téléphone
- Les mots et le ton de la voix
- L'écoute active
- Le sourire au bout du fil
- Maîtriser les silences
-
Faire face à l'agressivité des clients
- Faire face à l’incivilité des clients
- La gestion des conflits
- La méthode DESC
- Mises en situation
Équipe pédagogique
La formation est animée par un intervenant spécialiste du domaine.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Le stagiaire travaille sur des cas concerts pour lui permettre une application directe en entreprise
- Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
- Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid)
- Signature en ligne pour émarger par demi-journée
Ressources techniques et pédagogiques
- Formation opérationnelle basée sur la pratique
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et/ou mises en situation
- Manipulation de jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Lieu
Espace Gabriel ou...
Espace Gabriel ou Entreprise
Capacité d'accueil
Entre 2 et 9 apprenants