Accueil téléphonique - EG220
Transformez vos appels en opportunités : Créer des relations clients durables
Formation créée le 05/10/2020. Dernière mise à jour le 07/06/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation percutante est conçue pour vous aider à devenir un expert de l'accueil téléphonique. Vous apprendrez à captiver vos interlocuteurs dès les premières secondes de l'appel et à offrir une expérience client inoubliable. Grâce à nos techniques éprouvées, vous développerez des compétences en communication percutante, en écoute active et en résolution de problèmes. Vous apprendrez à gérer les situations les plus délicates avec calme et professionnalisme, transformant les moments difficiles en opportunités de fidélisation client. Cette formation interactive utilise des mises en situation réalistes, des jeux de rôle dynamiques et des astuces pratiques pour vous permettre de mettre immédiatement en pratique ce que vous avez appris. Ne manquez pas cette occasion de faire briller votre entreprise et de devenir un ambassadeur de l'excellence dans l'accueil téléphonique. Rejoignez-nous dès maintenant et ouvrez la voie vers un succès retentissant ! Durée 14h (2 jours) Tarif INTER entreprises: 980 €/stagiaire Tarif INTRA : Nous consulter Pour une formation INTRA entreprise, le contenu est travaillé pour s’adapter aux problématiques
Objectifs de la formation
- Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
- Être plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
- Acquérir des outils de gestion des situations délicates
Profil des bénéficiaires
- Hôte / Hôtesse d'accueil Pôle accueil
- Aucun pré-requis spécifique
Contenu de la formation
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Définir les principes de la communication et de l'accueil
- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur
- Maîtriser la communication verbale, para-verbale et non verbale
- Appréhender les spécificités du téléphone
- Connaître l'importance du sourire
- Découvrir le traitement automatique de l'information
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Savoir les techniques adaptées au téléphone
- Mener une écoute active et objective
- Pratiquer la reformulation
- Savoir questionner
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Connaître le langage efficace
- Utiliser un langage positif pour atteindre ses objectifs
- Bannir les jargons, formules de doute et mots noirs
- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force au discours
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Réussir le traitement des objections
- Identifier les différents types d'objections
- Accepter et traiter les objections
- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner
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Accueillir dans une relation de qualité et de service
- Répondre au mieux et rapidement aux demandes
- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs
- Adopter les comportements adaptés à la demande
- Choisir ses mots et développer ses arguments
La formation est animée par un intervenant spécialiste du domaine.
- Le stagiaire travaille sur des cas concerts pour lui permettre une application directe en entreprise
- Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
- Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid).
- Signature en ligne pour émarger par demi-journée
- Formation opérationnelle basée sur la pratique
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et/ou mises en situation
- Manipulation de jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.