Accueillir du public dans une situation tendue ou conflictuelle - INTRA LABEO
Gérez les conflits avec brio pour une Excellence Relationnelle
Formation créée le 18/03/2024. Dernière mise à jour le 15/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Apprenez à communiquer avec assurance et diplomatie pour désamorcer les tensions et maintenir la satisfaction des clients. Développez des compétences en résolution de conflits, en utilisant des stratégies éprouvées pour parvenir à des solutions gagnant-gagnant. Gérez vos émotions et maintenez un environnement calme même face à des comportements agressifs. Soyez préparé(e) pour faire face aux situations de crise, en utilisant des techniques de gestion de crise et de protection personnelle. Préservez l'image de votre entreprise en offrant un accueil professionnel et en trouvant des solutions adaptées aux besoins des clients. Apprenez à reconnaître les signes précurseurs des situations conflictuelles et à les gérer de manière proactive. Développez des compétences en communication assertive pour maintenir un dialogue ouvert et respectueux dans des situations stressantes. Devenez un(e) expert(e) de l'accueil du public dans des contextes tendus, en créant des interactions positives et constructives. .Durée 14h (2 jours) Tarif INTER entreprises: 980 €/stagiaire Tarif INTRA : Nous consulter Pour une formation INTRA entreprise, le contenu est travaillé pour s’adapter aux problématiques spécifiques de l'organisation.
Objectifs de la formation
- Anticiper et prévenir les situations tendues
- Adopter une attitude appropriée dans une situation d'accueil difficile
- Contenir l'agressivité de l'accueilli
Profil des bénéficiaires
- Hôte / Hôtesse d'accueil Pôle accueil
- Aucun pré-requis spécifique
Contenu de la formation
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Gérer les situations difficiles
- Identifier les différentes causes de conflits
- Repérer et anticiper des conflits potentiels
- Connaître et analyser ses réactions dans une situation tendue
- S'affirmer pour donner confiance à l'autre
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Connaître son type de réaction face au conflit
- Connaître son niveau d'assertivité
- Identifier les conduites inefficaces
- Savoir surmonter ses blocages personnels
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Sortir de la situation conflictuelle
- Envisager les différentes situations de sortie
- Savoir dire "non"
- Gérer son stress
- Négocier et résoudre positivement le conflit
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Préparer l'avenir
- Anticiper les prochaines situations difficiles
La formation est animée par un intervenant spécialiste du domaine.
- Le stagiaire travaille sur des cas concerts pour lui permettre une application directe en entreprise
- Une évaluation des compétences en fin de formation permet de mesurer la progression du stagiaire au regard des besoins exprimés en amont ( recueil des besoins et évaluation pré-formative)
- Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques, jeux pédagogiques
- Le participant complète un recueil des besoins avant la formation, une évaluation à la fin de la formation ( à chaud) et 3 mois après la formation (évaluation à froid)
- Signature en ligne pour émarger par demi-journée
- Formation opérationnelle basée sur la pratique
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et/ou mises en situation
- Manipulation de jeux pédagogiques
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation